하나은행, 서비스품질지수 11년 연속 1위...대면·콜센터 동시 석권

하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 11년 연속 1위에 선정됐다고 21일 밝혔다. 하나은행은 올해 조사에서 오프라인 대면 접점과 비대면 채널인 콜센터 부문 모두 1위를 차지했다. 업무 지식과 고객 배려, 배웅 인사 등의 평가 항목에서 다른 은행보다 높은 점수를 받았다는 설명이다. 하나은행은 고객 의견을 금융상품과 서비스에 반영하기 위해 대학생·소비자·시니어 패널을 운영하고 있다. 소비자 현장의 의견을 제도 개선으로 연결하는 '애자일랩'과 접점별 만족도 조사, 직원의 문제 해결 및 응대 역량을 높이는 '손님 퍼스트 아카데미' 교육도 진행 중이다. 금융취약계층의 접근성을 높이기 위한 활동도 확대하고 있다. 장애인 응대 매뉴얼을 개정하고 시각장애인을 위한 대서 절차를 도입했다. 발달장애인이 이해하기 쉬운 대출 안내서를 제작해 전 영업점에 배포했으며, 외국인 고객의 금융 접근성 개선을 위한 '금융현장 소통반'도 운영하고 있다. 금융사기 예방 체계도 강화했다. 하나은행은 올해 한국인터넷진흥원(KISA)과 스미싱 등 전기통신금융사기 피해 예방 및 공동 대응을 위한 업무협약을 체결했다. 앞서 금융소비자 보호 강화 방안을 담은 '금융소비자보호 헌장'도 선포했다. 이호성 하나은행장은 "디지털화가 일상화되는 금융 환경에서도 고객의 목소리를 세심하게 반영하고 따뜻한 배려를 더한 금융서비스를 제공하겠다"고 말했다. 남도영 기자 hyun@techm.kr