베스핀글로벌, AIA생명 생성 AI 상담 어시스턴트 구축

베스핀글로벌(대표 허양호)는 AIA생명의 상담사 업무를 돕는 지능형 솔루션 'AI CSR 어시스턴트(AICSR)'를 구축했다고 13일 밝혔다. AICSR은 ▲AI 기반 답변·스크립트 추천 ▲상담이력 요약 및 유형 분류 등 후처리 자동화 ▲고객만족도 평가 분석 등의 기능을 제공한다. 이를 통해 상담원이 방대한 매뉴얼을 탐색하는 시간을 대폭 절감하고, 고객 상담(VoC) 데이터 자산화를 통한 서비스 개선을 이뤄낼 수 있다고 설명했다. 베스핀글로벌은 금융권의 규제와 보안 환경을 충족하기 위해 프라이빗 클라우드 기반 폐쇄형 환경에서 소형언어모델(SLM)을 활용해 구축했다. 문서 파싱, 임베딩, 답변 생성 등 단계별로 다양한 SLM을 검증해 최적의 조합을 도출했으며, 데이터 인덱싱과 검색 구조를 고도화해 정확도를 높였다. 특히 베스핀글로벌의 AI 전문 인력인 '엑스퍼트 팀'이 도입 전 과정에 참여해 문서 표준화 작업과 모델 성능 측정·개선을 위한 평가 체계 등을 구축했다. 베스핀글로벌은 단순 상담 보조를 넘어 상담사 교육, 품질 관리(QA) 등 AI 기반 컨택센터(AICC) 운영 전반을 지원한다는 방침이다. 한선호 베스핀글로벌 최고AI책임자(CAIO) 부사장은 "베스핀글로벌의 데이터·AI 기술 노하우로 더 많은 기업들이 안전한 환경에서 AI 에이전트 중심 혁신을 이룰 수 있도록 적극 지원할 것"이라고 말했다. 김해원 기자 hwkim@aitimes.com