애플, 매장 상담도 AI가 기록한다…'지니어스 바 녹음' 시험 운영 시작

[디지털투데이 AI리포터] 애플이 일부 오프라인 매장에서 지니어스 바 상담 내용을 인공지능(AI)으로 기록하는 '라이브 노트'(Live Notes) 시스템을 시험 운영 중인 것으로 전해졌다. 19일(이하 현지시간) IT매체 나인투파이브맥에 따르면, 이 시스템은 고객과의 상담을 녹음한 뒤 대화를 전사하고 요약해 내부 지원 시스템에 저장하는 방식이다. 이번 시범 운영의 핵심은 매장 직원의 업무 방식 변화에 있다. 그동안 애플스토어 직원은 고객 상담 내용을 직접 정리해야 했지만, 라이브 노트는 이 과정을 자동화하는 데 초점을 맞췄다. 블룸버그의 마크 거먼(Mark Gurman)은 이 기능이 직원들이 고객과의 대화를 "AI 도구로 기록"하고 이를 전사·요약할 수 있도록 지원한다고 전했다. 전사본은 애플 내부 지니어스 바 시스템에 저장된다. 애플은 직원들이 메모 작성보다 고객 응대에 더 집중할 수 있도록 이 기능을 도입한 것으로 알려졌다. 상담 기록 누락을 줄이고, 이후 대응 과정에서 이전 상담 내용을 쉽게 확인할 수 있다는 점도 주요 목적이다. 다만 이 시스템은 현재 모든 상담에 자동 적용되지는 않는다. 지니어스 바 상담을 기록하려면 직원과 고객 모두 사전에 동의해야 한다. 라이브 노트는 현재로서는 의무 사항이 아니다. 고객 동의 절차를 마련한 것도 매장 현장에서 발생할 수 있는 개인정보 및 사생활 보호에 대한 우려를 고려한 조치로 풀이된다. 현장 직원들 사이에서는 이 시스템의 활용 범위를 둘러싼 우려도 제기된다. 애플 리테일 직원들은 라이브 노트가 결국 어떻게 활용될 수 있을지를 걱정하는 것으로 전해졌다. 상담 품질 관리나 내부 평가, 운영 기준 변경 등에 활용될 가능성을 우려하는 것이다. 다만 현재까지 애플이 이 기능을 전체 매장으로 확대하거나 의무화하기로 결정했다는 사실은 확인되지 않았다. 전사본의 활용 방식도 아직 명확하지 않다. 블룸버그는 애플이 향후 더 많은 매장으로 라이브 노트를 확대할지, 필수 도구로 전환할지, 저장된 기록의 활용 방식을 변경할지는 "불분명하다"라고 전했다. 현재로서는 시범 운영 성격이 강한 만큼 애플이 현장 반응과 운영 효율을 함께 검토하는 단계로 해석된다. 이번 시험 운영은 애플이 생성형 AI를 소비자 대상 기능을 넘어 오프라인 서비스 운영에도 적용하려는 움직임으로 해석된다. 제품 기능 경쟁을 넘어 매장 운영과 고객 응대 체계까지 AI를 접목하려는 시도인 셈이다. 향후 확대 여부는 고객 동의 절차가 현장에서 얼마나 원활하게 운영되는지, 직원들의 우려를 애플이 어떻게 해소하는지에 달릴 것으로 보인다. SNS 기사보내기 관련기사 - 中 빅테크 'AI 에이전트 전쟁' 시작…앤트·텐센트·알리바바, 기업 고객 쟁탈전 - 애플, 가격 인상 끝이 없다…맥·아이패드·애플뮤직까지 줄줄이 - 샤오펑, 전기차 넘어 로봇·비행차까지…유럽서 '피지컬 AI' 전략 공개 - 애플, 맥 프로 살릴 뻔했지만…인텔 신모델·'익스트림 칩' 끝내 접었다 - 애플, 여러 국가서 아이클라우드+ 구독료 인상 - 애플, 일본 아이폰 가격 올렸다…아이폰 에어 11% 인상 - AI 메모리 수요 여파에 인도 스마트폰 출하 10% 감소…6년 만에 최대 낙폭 - 애플, 미국서 애플뮤직 요금 인상...개인형 월 11.99달러 - 챗GPT '부모 통제 기능' 확대…정책 위반 청소년 계정, 보호자에 알린다